مطالعه رابطه ي ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتري در صنعت بانکداري: مدل مقایسه اي خدمات سنتی و الکترونیکی

با رقابتی شدن صنعت بانک داري و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده است و تأثیر مستقیمی بر رضایت مندي مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم بر آ نها ضمن این که نقاط ضعف و قوت یک سازمان را آشکار م یسازد، زمینه را براي اتخاذ راهبردهاي مناسب و ارتقاي سطح عملکرد فراهم م یآورد. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناخت مه مترین عوامل تأثی رگذار بر کیفیت خدمات بانکی و در نهایت رابط هي این ابعاد با رضایت مندي مشتریان و ارائه ي راهکار انجام شده است. به همین منظور پرسش نام هاي  با استفاده از مدل سروکوال و بهر هگیري از متغی رهاي تأثیر گذار بر خدمات الکترونیک طراحی شد و در شهر تهران با حجم نمون هي 483 نفر، از مشتریان سه بانک برتر خصوصی ایران جم عآوري گردید و با روش مدل سازي معادلات ساختاري و استفاده از نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تأثیر مثبتی بر میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی دارد و از طرفی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تأثیر بیشتري نسبت به ادراك مشتریان از کیفیت خدمات سنتی بر رضایت مشتریان دارد  .