با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده به دلیل رقابت زیاد بین آنها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات می باشد که با توجه به ابعاد آن از 9 فرضیه جهت دقت کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد