بررسی اثر کیفیت خدمات و دانش بانک از مشتریان بر وفاداری مشتریان

در ماهیت فرا رقابتی جهان امروز، مشتریان هسته و شاکله اصلی فعالیتهای بازار قلمداد شده و موفقیت و بقای هر صنعتی، تهیه و تدارک خدمات با کیفیت عالی برای مشتریان عنوان می شود تا با افزایش وفاداری، امکان جذب مشتریان جدید و بررسی سودآوری فراهم باشد. این مقاله با هدف طراحی مدل معادلات ساختاری سعید مدلی را از طریق تحلیل متغیرهای میانجی در بین مشتریان بانک تجارت ارائه نماید. برای دستیابی به این مهم، از روش پیمایشی و ابزار پرسشنامه بعد از تحلیل عاملی تاییدی جهت تعیین اعتبار سازهای و ضریب آلفای کرونباخ جهت تعیین پایانی در سطح شعب بانک تجارت شهر اردبیل به شیوه نمونه گیری تصادفی ساده روی ۴۰۰ نفر از مشتریان در سال ۱۳۹۳ اطلاعات لازم گردآوری و نتایج با نرم‌افزارهای LISREL9.2،Minitab18، SPSS22مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیل فرضیه های تحقیق در مدل معادلات ساختاری نشان می دهد که، ارتباط معنی داری بین متغیرهای تحقیق وجود دارد. در این مطالعه، کیفیت خدمات بانکی و دانش بانک از مشتریان مستقیماً و همچنین از طریق متغیرهای میانجی تصویر ذهنی، کیفیت ارتباط با مشتریان و رضایتمندی روی وفاداری مشتریان تاثیر مثبت معنی داری داشته است.