بررسی تاثیر انواع موانع جابجايی مشتريان بر وفاداری آنها(مطالعه موردی: مشتريان بانک ملت شهر تهران)

افزایش روز افزون بانک‌های تجاری موجب ایجاد نگرانی در خصوص جابجایی مشتریان به خصوص برای بانک‌های قدیمی و مشهور شده است. در میان این بانک‌ها بانک ملت با قیمت ۳۸ ساله و سرمایه ۵۰,۰۰۰ میلیاردی قرار دارد که این تحولات ممکن است باعث کاهش وفاداری مشتریان و گرایش آنها به سمت بانک‌های دیگر بشود. این مسئله موجب شد که در پژوهش حاضر به بررسی انواع موانع جابجایی و نقش آنها در ایجاد وفاداری برای مشتریان بانک ملت در سطح شهر تهران پرداخته شود. این پژوهش ،مطالعه کاربردی و از نوع توصیفی_ همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ملت در شهر تهران می باشد که حداقل یک بار از خدمات این بانک استفاده کرده‌اند. تعداد نمونه مورد نیاز بر اساس فرمول کوکران نیز برابر با ۳۸۵ است. روش نمونه‌گیری پژوهش حاضر به شیوه نمونه گیری خوشه ای بوده و پرسشنامه تدوین شده در میان ۴۸۰ نفر از مشتریان شعبه مختلف شهر تهران توزیع شد و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری بر ارزش مدل و بررسی فرضیه ها مدنظر قرار گرفت. نتایج مربوطه نشان داد که اثر معنادار متغیرهای مختلف مربوط به موانع جابجایی( هزینه های جابجایی، دسترسی و جذابیت سایر گزینه‌ها مزایای اجتماعی مزایای اطمینان و مزایای رفتار ویژه) در وفاداری مشتریان بانک ملت شهر تهران مورد تایید قرار گرفته است.