بررسی تاثیر کیفیت خدمات درست شده بر وفاداری مشتری

هدف  از  انجام  پژوهش  حاضر  بررسی  اثر  متغیرهاي  کیفیت  خدمات  درك  شده،  تصویر  شرکت  و  رضایت مشتري بر وفاداري مشتري با در نظر گرفتن نقش تعدیل گري هزینه هاي جابجایی میباشد. مطالعه حاضر به لحاظ  هدف  کاربردي  و  به  لحاظ  روش  توصیفی  و  پیمایشی-تحلیلی  میباشد.  جامعه  آماري  پژوهش  شامل کلیه مشتریان شعب بانک سینا در سطح شهر مشهد است و حجم نمونه با توجه به مدل معادلات ساختاري 285نفر  تعیین  شد.  پرسشنامه  به  صورت  حضوري  بین  350نفر  از  مشتریان  شعب  بانک  سینا  در سطح  شهر مشهد توزیع گردید که از این تعداد 295پرسشنامه قابل استفاده بود. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل یابی معادلات ساختاري و نرم افزاهايSPSS.22و AMOS.22استفاده گردید. نتایج نشان داد که از بین  فرضیات  پژوهش  تنها  نقش  تعدیلگرهزینههاي  جابجایی  بر  رابطه  بین  تصویرذهنی  شرکتو  وفاداري مشتري، رد و سایر فرضیات مورد تأیید قرار گرفتند. همچنین رضایت مشتري با ضریب مسیر 38/. مهمترین عامل  مؤثر  بر  وفاداري  مشتري  میباشد  و  اثر  تصویر  ذهنی  شرکت  و  رضایت  مشتري  بر  وفاداري  مشتري مثبت و معنادار می باشد. علاوه بر این نقش میانجی گري تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتري نیز در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج بیانگر تأیید نقش میانجی گري این متغیرها می باش