بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان با استفاده از مدلیابی معادلات ساختاری

در تحقیق حاضر رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان به روش مدل یابی معادلات ساختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است. نمودار آماری ۴۱۵ نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده‌های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و ضریب پایایی۹۲۵ /۰ جمع‌آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. بر اساس یافته‌های مدل یابی معادلات ساختاری، متغیر 《کیفیت خدمات الکترونیکی》 در حدود ۸۰ درصد از تغییرات 《وفاداری مشتری》 را پیش‌بینی می‌کند.بنابراین 《کیفیت خدمات الکترونیکی 》در جامعه مورد نظر در سطح اطمینان ۹۵ درصد موجب افزایش 《وفاداری》 مشتریان می‌شود. همچنین نتایج به دست آمده از تحلیل روابط و تاثیرات متغیرهای تحقیق، نشان دادکه درصد رسیدن به وفاداری مشتریان از مسیر جلب رضایت مشتریان خدمات الکترونیکی ،چندین برابر بیشتر از رسیدن به وفاداری مشتریان از مسیر کسب اعتماد مشتریان است. بنابراین یکی از پیشنهادهای ارائه شده این است که بانک به منظور افزایش سود آوری، به جای سرمایه‌گذاری در مسیر کسب اعتماد مشتریان، با سرمایه‌گذاری در مسیر جلب رضایت مشتریان و افزایش رضایتمندی آنان از خدمات الکترونیکی ،می توان سریعتر به هدف وفاداری نمودن مشتریان دست پیدا کرد.