بررسی عوامل موثروموانع وفاداری الکترونیکی به خدمات بانکداری الکترونیکی در مشتریان بانک های خصوصی دراستان گلستان

هدف از این مطالعه، شناخت عوامل موثر و موانع وفاداری الکترونیکی و خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتریان بانکهای خصوصی است. به این منظور، دیدگاه ۴۲۰ مشتری از ۶ بانک خصوصی استان گلستان در سال ۱۳۹۰ که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کرده‌اند از طریق پرسشنامه جمع آوری شد. نتایج پژوهش، به روش تحلیل عاملی تاییدی ،نشان داد که هفت عامل به ترتیب اولویت ،رضایت مشتری ،تصویر ذهنی ،کیفیت خدمات ،اعتماد، هزینه تعویض، ویژگی خدمت دریافتی و ارزش خدمات دریافتی در ایجاد وفاداری الکترونیکی مشتریان موثر بوده است. به علاوه ۴ مانع به ترتیب اولویت، فنی، امنیتی و حریم خصوصی، مالی- اقتصادی و فرهنگی- اجتماعی در وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیکی نقش بازدارندگی داشته اند.