مدیریت ارتباط با مشتری(CRM5)یک رویکرد اساسی برای سازمان ها محسوب می شود. تغییرات سریع در حوزه های فروش، بازاریابی و حمایت از مشتریان نوع جدیدی از مزیت رقابتی در استفاده از CRM خصوصاً با استفاده از سیستم های شبکه ای مانند اینترنت، اینترانت و اکسترانت بوجود آورده اند که حاصل آن مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا 1E-CRM است. صنعت بانکداری به عنوان خط مقدم ارائه خدمات مالی به مشتریان با چالش ها و تهدیدهایی روبرو است که گذر از آن ها با تکیه بر بازوی تجارت الکترونیک میسر است، از این رو استفاده از E-CRM که برخاسته از تجارت الکترونیک بوده به بانک ها و موسسات مالی و اعتباری پیشنهاد می شود. در این مقاله به بررسی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، مزایا و کاربرد آن در صنعت بانکداری می پردازیم. در ادامه موانع و مشکلات پیاده سازی E-CRM و چالش های سازمان ها در بکارگیری از آن مورد بحث و تجزیه تحلیل قرار می گیرد و این نتیجه بدست می آید که بانک های ایرانی باید از مزایای E-CRM در ایجاد روابط ماندگار با مشتریان، افزایش درآمد و کاهش هزینه ها به خوبی آگاه باشند تا بتوانند بقاء و موفقیت خود را در بازار رقابتی رقم بزنند.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ، تجارت الکترونیک، سیستم بانکداری، بازار رقابتی.
